チャットや課題管理システムを使って非同期コミュニケーションをしていると、誰かに向けて発せられたけど誰も応答していない、ルーズボールのようなメッセージができてしまう。こういうのを見かけたら、できるだけ拾うようにしている。
Quipper の Slack には #development という公開チャンネルがある。開発者が開発にまつわる話をする場で、開発者向けの #general チャンネルといった位置づけだ（なお、開発者向けの #random に相当する #slackoverflow というチャンネルもある）
#development は公開チャンネルなので、開発者だけでなく、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの部門で働く人たちも参加している。時折、彼らがシステムのことで何か困っていて、開発者の手助けが必要なことがある。そういうとき、誰でも構わないからちょっと見て欲しい、という意図で特に誰も指名せずに呼びかけられると、みんな「誰かが反応するだろう」と思ってスルーしてしまい、誰も反応しない、そのうち別の話題でログが流れてしまい、ますます反応されづらくなる、ということがおこる。それはよくないのでスルーせずちゃんと反応しよう、と思ってほどほどに気をつけている。
こういうコミュニケーション上の行き違いは職種に限らず起こるものなので、個人の姿勢という点では「エンジニア立ち居振る舞い」とは関係がないかもしれない。けれど、あえてお題に投稿しようと思ったのは、単に自分が「いいひと」だと思われたいからではなくて、チームの一員であるエンジニアの立ち居振る舞いとして、特筆すべき点があると考えているからだ。
エンジニアが大勢いるのに誰も反応しない、という状況は良くない。手助けを求めている人からすると、「エンジニアは自分の呼びかけは無視するくせに、エンジニア同士の話にはすぐに返事をしていてひどい。不誠実だし、信頼できない」と感じてしまうかもしれない。たとえ、その呼びかけの内容に明るい人がその場におらず、他の人たちはちょうどサービスに障害が発生していて対応のためのやり取りをしていた、みたいな状況だったとしてもだ。 Quipper は世界中にオフィスがありコミュニケーションを難しくする要因がいくつもあるので、信頼関係を築くのがより一層大切になってくる。些細なことで信頼を失いたくはない。
ルーズボールを拾ったからといって、最後までボールを持ち続けるわけではない。むしろ、ふさわしい誰かにパスすることのほうが多い。実現が難しいリクエストに対して「ごめん、それは無理です」とつれない返事をせざるを得ないことも少なくない。それでも、顔の見えない「エンジニア」を頼りにしている人に対して、ぼくたちエンジニアはあなたのことをちゃんと見てるよ、と一言伝えることには、意味があると思う。
2016/11/19 追記
窓口担当者を決めたほうが良いのではないか、という意見をいただいたので補足したい。
そういう仕組みはすでに用意している。詳しくはDeveloperの問い合わせ対応との関わり方 - Quipper プロダクトチームのブログに譲るが、これと似た仕組みが日本以外でも運用されている。
にもかかわらず窓口を通した正規のフローからもれる依頼はでてくるもので、大別すると以下の三種類がある。
- 依頼者が窓口の存在を知らない
- 依頼内容の実現可能性を知るために粗い見積もりが欲しい
- 緊急事態
1. 依頼者が窓口の存在を知らない は窓口があるよと案内して終わりで、 3. 緊急事態 は正規のフローを踏んでいる場合ではないのでその場にいる人たちで対応する。残った 2. 依頼内容の実現可能性を知るために粗い見積もりが欲しい が見過ごされがちなので球拾いしていきたい、という話です。
2. 依頼内容の実現可能性を知るために粗い見積もりが欲しい も各人が能動的に拾うに任せるのではなく、「わからなかったらこの人に聞け」という、一次請け的な窓口担当者を置く方法もあるが、それは悪いアイデアだと思う。名指しで依頼される仕事が増えると透明性が失われる。すると属人性が高くなってチームメンバーが交代しづらくなり、窓口担当が固定化されて疲弊するもとになるし、窓口担当者を変えたくても引き継ぎが難しくなったり、窓口担当を離れているのにプライベートチャットで仕事を頼まれたり、悪循環がうまれる。
ルーズボールを拾い始めると名指しで頼まれることが増えてくる。頼りにされるのは嬉しいことだけど、「チームとして信頼を勝ち取る」という目的にそぐわないし、自分が仕事を引き受けすぎてパンクしては元も子もないので、そういうときは「私個人としてではなくチームとして仕事をしているので、指名せずチーム全体に呼びかけてくれ」とお願いしている。
