初めての女性トレーナーと。シュッとしてボーイッシュなプロフ写真の人。実物はほんわか系？でちょっとか細いソフトな声の人だった。回線ラグがだいぶあったようで、対話にしばしば間があった。こういうシチュエーションもなんか久しぶりだな。「今日はどんな水曜日でしたか？」悪くなかった、でも午前中は体調が悪かった、昨日は花粉症で辛くて、多分夜もよく眠れなかったのかも。でも午後は厄介な仕事を一つ片付けたので、まあ悪くないね。「秋にも花粉症があるって初めて知ったわ」普通は春ですよね、多くの人はそう。でもアレルギーに敏感な人は、初夏とか秋にもあるんですよ。
Lesson 12 の Act から。まず状況を報告して、その後上司と状況を改善するためのブレインストーミングする。状況報告がすでに自分の主観・意見が入ってたなあ、今思うとあまり良い報告ではなかった。全体的に、Mark のマネジメントスタイルが demanding すぎるんだと思うね、と。Rob は Rob で悲観的すぎるけども。などと。同じことを何度も繰り返してしまった感もあるが。「Mark のようなスタイルが役立つ場合もあると思う？」ええ、小さなスタートアップ企業とかだったら、強いマネージャーがグイグイ引っ張っていくスタイルは会社の成長に貢献するかもね。でも大きな工場とかでは、多くの従業員みんながそれぞれ事情を抱えているだろうから、マネジメントはそれを考慮しないといけない。Mark からみたら Rob はだらけてるように見えるかもしれないけど、もしかしたら Rob は花粉症で具合が悪いなりに精一杯働いてるのかもしれないしね。
ここで Lesson 12 終わり、「次に進みますか、それとも・・」ええ、次に進みましょう、とぐいっと被せて、Lesson 13。冒頭の質問、なんだっけなあ、カスタマーサポートの仕事について知ってるか、とかだったか？ともかく、ええ実は今まさにカスタマーサポートの仕事をしてるんですよ、技術的なサポートのね。と。で、実際に不具合で開発チームとやりとりして苦労することもあるよと。「そういう場合のタイムライン（どういう流れで仕事を進めるか？）を教えて」えーと、問い合わせがある、問題の原因を特定できないときや明らかな不具合のとき、開発チームにエスカレーションする、でも他にたくさんエスカレーションがあるとか開発の仕事が忙しいとかで全然対応してもらえないときもある、そういうときは問い合わせを保留ステータスにして、二週間経つと要返信ステータスに自動的に変更されるので、エスカレーションに「ハロー、返事まだ？」とかコメントして、また保留にして、それが何回か続いたら上司に報告して、上司が開発チームのマネージャーと会話したりしなかったり、で開発チームの誰かが「まだ調査中」とか「まだみてないけど忘れてないから！」とかコメントしたりしなかったりする、もちろんお客さんからも「返事まだ？状況教えて」と突っつかれるときもある、そういう時は「開発チームが調査中ですが、お伝えできる情報はありません。もうしばらくお待ちください」、って感じ。「それは大変な仕事ね」ええ、（残り三十秒）でも実は今の会社に入る前は開発者として十五年仕事してきて、その時は自分がカスタマーサポートからエスカレーションを受ける側だったんです。だから両方の立場を知ってる、それぞれの仕事がどのくらい大変かもわかる。だから開発チームの対応にも、理解を示せるです。
ここでレッスン終了、次は多分 words & phrases からかな。あるいはまた冒頭からか。まあ、印象は悪くない人だったな。
