明るいミスクールと。今回はタブ少なめでブラウザも重くなく、有線イヤホンで臨んだ。相手も背景ぼかしで映像は粗かったものの途中一度だけカメラオフになっただけでラグも少なく安定してレッスンできた。
「こんばんは！レッスン予約ありがとね！今日はどんな感じ？」悪くないよ、仕事は終わったし「全部終わったの？」もちろんまだ抱えてるタスクはあるけど、急ぎのやつはないので安心できる「それは良かったわね、じゃああとは家族との時間を楽しむのみね」とか軽めに話してレッスンへ。
Lesson 3 の See の質疑応答から。emotional demand とは？仕事する上で必要な感情面での労力のこと（英語では割とうまく言えたが何言ったか日本語で書こうとすると思い出せない）。あなたの会社は従業員の emotional demand を考慮？してるか？ええ、とてもよくケアしてると思います。上司は常に僕らのことを気にかけてくれるし、課・部・全社レベルでリーダーに従業員が色々質問できる Q&A のミーティングが定期的に開催されているし。あとは、high emotional demand job にとって必要なスキルとは？empathy 共感を持つこと（うまく文章で言えなかったがチャットで書いてもらえた）。あとは、ストレスをうまくコントロールすること。例えば必要に応じて休暇を取る、仕事から detach する（携帯の電源をオフに）、とか。「それはいいことね、私の旦那も週末は携帯をサイレントモードにしたり do not disturb モードにしてるわ。あなたは？」同じだよ、夜になると自動でそうなる。まあくだらないニュースやソーシャルメディア見たりで夜遅くまで携帯触っちゃうけど、少なくとも仕事のメールは見ないし、仕事用のアプリもなるべく入れない。「仕事用ケータイあるの？」いや、支給されてない。個人用だけ。パソコンは支給されてる。この辺まで話して Try へいったんだったかなあ。
Try 1、ここは high/low どっちも言及すべきだったはずだが high で自分の仕事について話し始めたら盛り上がって low の方は触れずじまいだった。カスタマーサポートの一種として働いてるので、これは high emotional demnad ですね。ただ、技術サポートなので一般的なコールセンターとかのサポートとは違う。電話応対はしないし、メールっていうか Zendesk のみ。「じゃあ face to face でやらなくていいのはいいわね」ええ、ドキュメントの URL を教えたり、コマンドを実行してもらって結果をもらったり、技術的な内容だから。コマンドを口頭で伝えて「結果を読み上げてください」なんてやってられないからね。「テキストコミュニケーション中心でもやっぱり感情労働は必要になるでしょう？」ええ、バグとか障害とか期待外れとかで怒ったり不満があるお客さんにも対応しないといけないからね「私の友達がカスタマーサポートにメールで問い合わせるとき、怒ってると全部大文字で書いたりするわ。担当者も彼女がすでに怒ってることがわかるってわけ。そういう経験ある？」ああ、わかります。見たことある、けど自分のお客さんは日本人なので全部大文字はないかな。日本語には大文字小文字はないからね。でも、文面から怒ってるとわかることはある。日本のビジネスシーンだと、怒ると必要以上に礼儀正しくフォーマルな文面になります「ええ、そうなの？あーでもわかるわ」まあ、それを通り越すと怒り狂って電話かけてきたりもするけど。あと年寄りは、まあ主に男性だけど、電話で怒鳴ったり（shout とか、他にも言葉があるはずだが出てこなかった）、銀行のカウンターとかで面と向かって怒鳴ったりもしますね。テキストコミュニケーションだと感情が伝わらないので、難しいところもある。と、この辺は Email の Other Program では触れられなかったがやってる最中にずっと意識してたことではある。懐かしいなもう一年どころか二年近く前になりそう。
「じゃあ Try 3 いきましょう」と間違ってたので Try 2 ですよね？と訂正して、Try 2。自分の観測範囲内では、どういうわけか low emotional damend な仕事の方が稼いでる。例えばコンサルタント、もちろん顧客と接するけど、顧客は問題のソリューションを求めてコンサルタントを雇ってるわけで、優しい言葉をかけてもらうためじゃない。だからコンサルタントが empathy を示さなかったとしても受け入れて、提案されたソリューションを採用する。ソフトウェア開発者、最も需要がある仕事の一つだけど、僕は以前この仕事をやってたからわかるけど、基本的に顧客と直接関わることはない。もっぱらコンピューターを相手にする。コンピューターのためにプログラムを書き、コンピューターが動き続けるようにメンテナンスする。コンピューターは感情を持たないから、ソフトウェア開発者の仕事にも感情はあまり必要ない。あと法律家とか医者とか。そういう仕事に就くにはものすごく努力して専門知識・技能を身につけないといけない（esoteric knowledge）、だから限られた人しかなれない、一方で high emotinal demand jobs カスタマーサポートとか店員とか営業とか、専門知識がなくてもできるぶん、感情労働が必要。これはバランスがあるんだと思う。というと「それはいい着眼点ね」的な反応だった、気がする。
ここまででレッスン終了、この人は早口でポンポン話もレッスンも進むし、チャットの直しがとても手際がいい。相手が喋ってこちらへのリアクションをしてる最中はほぼチャット入力中にならず、I have a suggestion. などと言ってすぐ書き込まれてタグづけされる。多分こちらが喋ってる最中に気になったミス部分を聞き取る側からテキストエディタかワードにメモりつつ訂正文を作っていて、相手のターンになって感想を言い終わったらコピペしてるんだと思う。が、その書き取りしてる最中におそらく全然手元を見てなくて目線もあまり動いてないのでこちらが話すのに夢中になってるといつ書いてるのか全然気づかない。かなり手慣れてスキルが高いトレーナーだと思う。
Lesson 3 の Try 2 まで終わり、次は Try 3 から。
