これまでのあらすじ: 刻印ありの iPad mini を修理に出したら刻印なしの端末が返却されてきた。刻印を残すのを希望したのに話が違うと再度 Apple サポートに連絡した。二週間くらい前の出来事。
一回目（通算二回目）: コールバックを予約。男性の担当者。経緯を話し、刻印ありの端末と再交換して欲しいと伝える。「刻印は持ち込み修理のみ対応してるので最寄りの Apple Store か正規サービスプロバイダーへ」との回答。金沢市周辺だとイオンモール白山が最寄りと教えてもらう。
確かこの人との会話だったが、「返品できる期間内だったら、返品して新しく刻印入りのを買い直すのも一手だったかも」という話を聞いたような気もする。返品期間は購入から 14 日？で、すでに過ぎてて後の祭り、だったような。最初の砂嵐の時点でコールバック予約したときがギリギリ期間内だったか、すでに少し過ぎていたか、ともかくまあ無理筋ではあったと思う。
イオンモール白山のカメラのキタムラに電話: ここが正規サービスプロバイダーなのだが、「刻印とかの対応はこの店舗では対応してない、おそらく東京や大阪などの大きなApple Store でないと対応してないのでは」と。刻印入れてもらうために上京するのは厳しいし、上京の機会まで待ちたくないのでもう一度 Apple サポートと交渉することを決意。
二回目（通算三回目）: 平日の夕方。コールバックを予約するつもりだったが「いますぐ担当者と話す」みたいなオプションが選べたので。女性の担当者。経緯を話し、刻印対応してくれるショップへの持ち込みは難しいので回収交換してもらえないかと打診。すると「そもそも刻印は購入時のサービスで、刻印なしの端末に後から刻印を入れるという対応は行っていない。以前の担当者からの説明が誤り」という衝撃の事実を告げられ愕然とする。
できないものはできないでもう仕方ないが、疑問点は無くして終わりたいので、
- では刻印ありの端末が故障して交換修理になった場合、刻印は失われる（残せないし、あとから付けられない）ということか？→YES
- 今回のケースでは、刻印を残したかったのであれば故障が疑われた時点で（返品期間内に）返品して、新しく刻印ありを買い直すのが唯一の正解だったということか？→YES
- どうしても今の刻印なし端末に刻印を入れたい場合は、非正規のショップや金属加工サービスの店などに持ち込んで、自己責任で彫ってもらうしかないということか？→立場上推奨はできないがYES
まあ言われてみれば「刻印は Apple Store オンラインで購入したときだけのサービス」という説明は過去に何度も目にしていたので（Apple Store 直販だけのサービス、という点に注目して、購入時の（のみの）サービス、という点は注視していなかったが）、こちらが勘違いしたのが悪いと言えなくもない。が、最初の担当者に「刻印は残しますか？」と聞かれて、残せるんだ、と期待したのも事実。
何度もやりとりしたこと、担当者の説明が（二度にわたり）間違っていたことなどから、三回目の担当者は Apple として責任を感じている、という姿勢で、「大切な刻印だったということで、お気持ちも収まらないのではないかと思いますが…」などと低姿勢で、刻印自体はどうにもならないものの、製品開発部門？にもフィードバックするのでご意見を伺いたい、と。で言ったのは、
- 今回の対応内容には納得している。自分も顧客対応の仕事してるから、担当者レベルで対応できることとできないことがあること、これは対応できないことだと理解してる。正確な情報を伝えてもらえて疑問点はクリアになった。
- 最初の担当者に「刻印は残すか？」と聞かれて、残せると期待してしまい、その勘違いから長引いたのは事実だが、実のところその場で聞かれてなかったら多分刻印のことを申告するのを忘れていて、刻印なしの端末が届いた時点で気づいて、申告漏れは自分のミスだからと諦めていたと思う。結果的に間違った情報ではあったものの、最初の担当者の親切な対応には感謝しており、悪感情はない。
- 刻印ありの端末を交換修理すると刻印は失われてしまう、というのは改善して欲しい。わざわざ刻印ありで注文したのだから、修理後も刻印ありのまま使いたい。新品に交換したほうが効率が良いのかもしれないが、故障した端末そのものを修理して返送するとか、修理プロセスの改善を希望する。
結局、画面の乱れが発生しない刻印なしの端末が手元に残った。ということで、この話はオシマイ。
