ミスガントチャートと。今日は MyStage で音声が不調で、ブラウザ再起動とか色々したけどダメで、最終的に PC 再起動する必要があって 10 分くらいロスしてしまった。数日前に uptime 120 days 以上になってることに気づいてそろそろ reboot しないとなと思ってたのだが、Bizmates レッスンのフィードバック返信を全部済ませてから、とか思って後回しにしてたツケが。
ちょっと気まずい感じで始まったが、Lesson 3 の Try 3 から。Try 2 の回答で自部署は process-oriented だと思うと答えたんだけど、と前置きして、これが goal-oriented になったらメリットがあると思うか？という解釈でいいのかな？と確認すると「その通り」と。で、それはデメリットが大きいと思う、自部署の明確な目標は CSAT スコアだけど、これを上げることに集中しすぎたら我々の働き方はおそらく変わって、内容の質よりも回答の速さを重視するだろう。早い回答の方がお客さんは喜ぶし、数日後に送られるアンケートの結果もよくなるだろう。けど、十分に時間をかけて未来に起こり得るトラブルも未然に防ぐような回答を今はしてるけど、そういうのがなくなって目先の問題解決だけの回答ばかりするようになったら、しばらくすると指摘しなかったトラブルに遭遇して不満を感じるお客さんが増えるだろう。でもアンケートはもう送信済みなのでフィードバックもできない。見かけ上は CSAT スコアが上昇して良さげだけど、実際は悪影響がある、となるんじゃないか。という説明をした。「good insight、quantity より quality を重視するということね」そうです、なので上司からも対応問い合わせ件数を増やすことをあまり重視しないようにと言われています。
Try 4、どっちかがもう片方より有効だった経験はあるか？これは質問をちゃんと噛み砕いておらず（トラブルだったのでまだ焦ってた）、まあ場合によるよね、会社の文化とかビジネスとかにもよるし・・・と言ったら「その通り！」と意外にもウケた。たとえば期間と目標が決まった短期間のプロジェクトだったら goal-oriented の方がいいだろうけど、顧客サポートみたいな仕事は、明確なゴールというか終わりがない、お客さんがいる限りずっと続くものなので、CSAT スコアとかもゴールの一種としてあるといえばあるけど、もっと process を重視するアプローチのほうがいいと思う。
Act にうつり、Studying English これも動機による。例えば海外転勤が決まった、みたいな場合は残り時間も限られてるので、その中でどのレベルまで上達したいか目標をはっきり決めるやり方があってる。でも僕のように、楽しみながら上達したい、別に TOEIC/TOEFL スコアを何点取りなさいみたいなプレッシャーがない場合は、process-oriented の方があってる。新人だらけのチームを管理する。これはどっちかというと goal-oriented かなあ、新人は自分で目標設定できないから、リーダーやマネージャーが設定して導いてあげる必要がある。「でも新人は仕事のやり方 (process) をマネージャが教える必要もありますよね」ええその通りですね、なので両方大事ってことかな「そうですね、balance が重要です」ここまでで時間が来たので終わり。
Lesson 3 の Act 2 まで終わり、次は Act 3 から。明日からは RubyKaigi で松本に滞在、夜の予定は何もないけどレッスンを受けるか・受けられるかはわからないので、予約は明日夜の具合を見て考えよう。
- I cannot hear you.
- Can you hear me?
- no I can't hear you too
- let me reconnect and change earphone
- Please reload MyStage
- I still cannot hear you.
- Let's try to change browser.
- Ken-san, you have a SKYPE account. Would you like to use SKYPE for this lesson?
- Ken-san, you may also push the EMERGENCY button now.
- Hi, Ken-san.
- quantity vs quality
- ACT #2 - done
- ACT #3 - next
- Thank you very much! See you again soon.
