観た。順不同でメモ。動画教材は一気に見るとメモを取りづらいし、メモをとってるとテンポが悪くなるのが難しい。
- 顧客とは、関わる人全て
- 9 個の点のパズル: 見えない枠組みを作ってその中だけで正解を探そうとしてしまうバイアス
- 本心からの共感
- 自分がコントロールできない問題 vs 自分がコントロールできる問題
- 自分の顧客サービス理念を設定する
- 味方化
- 話を聞く
- 思いに寄り添う
- 焦点を解決策に移す
- 期待管理: 最悪の場合の見通しを示す
- x 二週間〜四週間でお届けします
- o 最長で四週間かかります
- 態度のアンカー
- 維持のアンカー: 上機嫌を維持するための活動など
- 修復のアンカー: 不機嫌を治すための活動など
顧客サポートに関する書籍はあんまりないが、逆にこの手の動画教材は割とあるよなと思った。
